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『ディズニー7つの法則』

2008年12月19日 09:32

ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
(1997/11)
トム コネラン

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ディズニー・ランドを舞台に、その企業としての競争優位性を、主にサービスの面から探っていく。ツアーに沿って、本書の中の参加者が徐々にその秘訣に気づいていく。

主に挙げられていたレッスンは、以下の7つ。
1.すべての企業が競争相手
2.細部にこだわる
3.すべての人が、語りかけ、歩み寄る
4.すべての物が、語りかけ、歩み寄る
5.耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる
6.報い、認め、讃える
7.誰もがキーパーソン

ディズニーのCSの高さについては、いろいろな所の記事で目にするけど、いつもその企業文化については驚かさせる。
キャストと呼ばれる従業員と、ゲストと呼ばれる来場者。
特に、やはり経営者側がキャストへ本気度を徹底的に見せること、それによりキャストが本気になり、ゲストへも経営者の思いが減損なく波及している。それをあの大規模で行っているディズニーは恐ろしい。

特にレッスンの4番当たりは、個人的にちょっと疎かにしちゃいがちだと思う。細部まで、物まできちんとこだわること。
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