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窓口の頑固さ

2009年03月06日 09:17

少し落ち着いた瞬間、花粉症の弊害とは別の頭痛が一気に来た…。

ここ最近は何も予防してない、かつ不規則な生活を送っていたのにも関わらず、インフルエンザとか風邪のひとつも引かなかったのだが、少し気が緩んだか疲れが出たみたい。

昨日は「もう、いっかーー」と思って、入ってた就活の予定全部キャンセルして、今まで時間がとれなくてできてなかった市役所関連の手続きとかパスポートとか郵便局関連とかそういった手続きを一気に済ませた。
世の常なのだが、こういった手続きはスムーズにいった試しがないのだが、昨日も案の定そのような結果に。

パスポートセンターに行くと、受付窓口のおばちゃんが「あーこれじゃダメなんよ~」とぼくの書類を突き返してきた。ちょっと放っておいた戸籍標本じゃダメだったらしい。
ぶつぶつ二言三言交わして帰される。完全な二度手間。
今回は完全に僕が悪いけれど、こういった窓口では「いわゆるグレー」なぎりぎりこれでもいいんじゃねっていうものでも完全に弾き飛ばされる。受付の人のあの頑固な感じ、カスタマー側だとそりゃ頭に来る時もあるよな。

ぼく自体も損保のコールセンタースタッフをやってるから分かるのだけど、こういうのは現場の窓口のおばちゃんが悪いのではなくて、組織体制の弊害。
分業をすることで全体的な作業が効率化するというのは経営学の一つの知見だが、それには自分の役割がどう全体につながっているかの理解の欠如という弊害が生まれ、この状況が原因している。
結局、この書類を承認しGOサインを出すのはもっと上層部の人。そこに、必要な書類をぬかりなく提供することが最前線のカスタマーと接する人たちの仕事。
一方で、カスタマーの目的はその書類を出すことじゃなくて、要するに何らかの申請なりが通れば万々歳なわけで、結局窓口のやりとりはカスタマー側と窓口の人の間で目的の次元が違う。
こういったことって至るところであるし、世の中のコールセンターなんて大体そうだ。
最前線の人には権限が無いんだよね、重要な決定は上がする。だから、きわどいことも言えないし、本当にお客様が聞きたいことって大体想像つくけど、そこには触れられない。
バイトながら、そういった葛藤のもと働いているわけです。

でもね、その中でもできることってあると思うのが、相手が人間である商売のいいところ。
何をどういう風な順番で言うか、ってホントに大事だなって。
何も新しい情報が無くても、その順番が違うだけで人の気持ちってホントに変わってくる。
これってちょっとすごいことだし、悪い風に使うと詐欺になっちゃうようなぐらい影響力のあるものだと思う。

今年は心理学もちょっとかじろうと思います。
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コメント

  1. 一ファン | URL | -

    モラトリアムのスタート、ですね。

    今思えば、浪人時代にもっといろんなことやってみればよかったですね。

    ただただ不安で、何も見えてなかったので。


    急な話になってしまいますけど、都合がよろしければ今日か明日に前お願いしていたように本を貸していただけませんか?

    来週は予定が入っていて、その後は帰省しますので、無理ならまたこっちに戻ってくる3月の終わりごろ以降で構いません。

  2. やまぐち いずみ | URL | -

    コメントありがとうございます

    ほんとに急ですね(笑)
    8日(明日)の午後であれば時間作れそうなのですが、どうでしょうか。

    あと、http://mediamarker.net/u/izuyama/にぼくが持ってる本の7割ぐらいは載ってますので、参考にしてみてください。
    掲載しているものでも、現在友人に貸してしまっているものもあるので、興味のある本に目星付けて、教えてください。

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