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コールセンターで1年半働いて思うこと

2009年05月14日 09:57

コールセンターのバイトをしていて思うだが、声だけでお客様を満足させることは非常に難しい。

僕自身を例にとっても、日ごろは、笑顔を作って見せたりとか、ちょっと苦い顔をしてみたりとか相手の視覚に訴えかけるコミュニケーションって非常にたくさんやっている。そして人はそういったところで判断しがち。人は情報の8割を視覚から得ていると聞いたことがあるが、ほんとにそのとおりだと思う。

では、そういった視覚によるコミュニケーションがない環境の中でお客様のニーズを満たし満足させるにはどうしたらいいのだろうか。

コールセンターにおいては、しゃべるか聞くかしかないわけだが、その2つにおいて意識すべきことは次の2点。
①最適なタイミングで最適なことをしゃべること
②聞いてほしいと思っていることをこちらから聞いて聞き出してあげること

①しゃべることについて
しゃべることはコールセンターに勤める者にとっては得意科目でなければならない。コールセンターとは得てしてしゃべりながらタイピングをして文字を端末に入力しなければならない。こっちが入力しているから沈黙が起きたとしてもそれはお客様にとっては意味のないこと。ほんとに電話中の沈黙は気まずい。ベテランともなってくると、こういった間をつなげる「つなげ言葉」なるものがきちんとストックされているのだが。
そしてコールセンターで働く者にとって一番難しいことは「絶対に言わなければいけないことが必ず存在する」ということだ。いきなりお客様から電話がかかってきて、楽しく話しておしまい、なんてのはコールセンターがやることではない。友達がやることだ。マニュアル的な文言を少なくて数個、多い時は十数個も連発しなければいけない。
お客様だって話したいこともあるし、時間が長くなるため、こういった文言を連発するとかなりお客様を不満にさせかねない。よって、こういった文言をいかに自然に見せながわ会話に折り込み、電話での会話全体を進めていくか、というのは非常に大切なスキルセットである。
しゃべらなければいけないことをしゃべるだけではなく、最適なタイミングを見計らってしゃべることで、違和感のあるマニュアル的な文言も多少そのざらざら感が減ってお客様にスムーズに入っていく。
最適なことをしゃべることと最適なタイミングでしゃべることはコールセンターの優秀なスタッフになるための必要十分条件である。

②聞くことについて
一方聞くことも非常に大切。ボクたちも日常話して思うところもあるだろうけれど、一方的に話続けるのって非常に大変。もし会話中の相手が何も表情一つ変えずにボクの話を聞いていたとしたら、それはそれはボクは不愉快な気持ちになるだろう。
コールセンターの電話の会話においても、お客様が話していることを聞くことも非常に重要なスキルである。順序など関係無く論理だてて聞けないことは致命的だが、欲を言うならばよりお客様に気持ちよくしゃべってもらうために、こちらからそれとなく相手がしゃべりたがっていることを聞き出してあげることができれば最も良い。
音だけのコミュニケーションと言えども相手の焦りや苛立ち感謝の気持ちなどはその音を通して伝わってくる。相手が急いでいるようなら早めに会話を終わらすように話を進めるとかいろいろ気を配ることができて始めてお客様から感謝されると思う。

初めはやはりしゃべることでいっぱいいっぱいになるがちだけど、こういったことも少し頭に入れておくといいのになー、っと最近バイトで新人の研修をする立場になることが多いのでまとめとして。
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コメント

  1. 一ファン | URL | -

    私の苦手分野なので、ちゃんと会話できる人ってすごいなって思います。

    コミュニケーションの基本だけど、
    本当に大切なことですよね。

  2. やまぐち いずみ | URL | -

    コメントありがとうございます

    声だけのコミュニケーションを強いられているので、なかなか上達したような気がします。

    人って不器用なので、必ずしも言いたいことがそのまま言葉になることって少ないのでそれ以外の部分をどう推し量れるかってけっこう重要な気がします。

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